Інструкція для «літаючого» туриста
Вулкан з невимовною назвою Ейяфьяллайекуль, що вибухнула попелом на пів-Європи, паралізував десятки аеропортів. І дав хороший привід, щоб нагадати про те, на що може розраховувати пасажир при затримці або скасування авіарейсу, а також як він повинен себе вести, якщо авіакомпанії або туроператори відмовляються виконувати зобов'язання. Про це «Сегодня» розповів старший партнер юридичної фірми «Ільяшев і партнери» Роман Марченко.
ЯКЩО РЕЙС РЕГУЛЯРНИЙ
Існують цілий пакет документів, в яких чорним по білому написано, що зобов'язана авіакомпанія запропонувати своїм пасажирам у разі затримки авіарейсу. Це Варшавська конвенція, «Правила повітряних перевезень пасажирів і багажу», затверджені Наказом Держслужби України з нагляду за забезпеченням безпеки авіації від 14.03.06 р №187 та Правила перевезення українських авіакомпаній.
З них випливає, що в разі затримки рейсу авіакомпанія зобов'язана:
- запропонувати (на вибір) перебронювання польоту на іншу дату, переліт в потрібну точку іншим авіаперевізником або за іншим маршрутом, повернення повної вартості авіаквитка;
- організувати зберігання вашого багажу;
- надати кімнату матері і дитини пасажиру з дитиною у віці до 7 років;
- при очікуванні відправлення рейсу більше двох годин - забезпечити прохолодними напоями, надати два дзвінки або два повідомлення по e-mail на вибір;
- більше чотирьох годин - забезпечити гарячим харчуванням (і далі кожні шість годин на денний час, кожні вісім годин - у нічний час);
більше шести годин у нічний час - розміщення в готелі та трансфер;
- понад вісім годин на денний час - розміщення в готелі та трансфер.
ЯКЩО РЕЙС ЧАРТЕРНИЙ 
В цьому випадку квитки купували чи не ви особисто, а турагентство. На цьому і будують свою гру авіакомпанії. Часто пасажири чартерних рейсів, які затримуються, чують від авіакомпаній такий аргумент: «У вас немає повноцінного квитка, а тільки турпутівки. А значить, у вас відносин з нами немає ». І відфутболюють до турагенції. Ті теж часто знімають з себе відповідальність. У приватній бесіді високопоставлений менеджер одного з великих туроператорів висловився так: «Відверто кажучи, туристам, нарвалися на тривалу затримку чартеру, можна тільки поспівчувати. Законодавство їх майже не захищає. Все залежить тільки від бажання турфірми і авіакомпанії допомогти клієнтам заради збереження власного обличчя ». Насправді законодавство захищає туристів, що літають чартерними рейсами. Правила перевезень поширюються на них точно так само, як і на регулярні рейси. Тобто, наприклад, в разі затримки рейсу на 6 годин у нічний час вам точно так же повинні надати безкоштовно готель і трансфер. І цей аргумент використовуйте в розмові як з авіакомпаніями, так і з туристичними агентствами.
ЯКЩО ЛЕТІЛИ лоукост-ПІДПРИЄМСТВОМ
Законодавство відноситься до рейсів лоукост-компаній як до звичайних регулярних. Тому всі перераховані вище зобов'язання поширюються і на них. Тобто знову ваш козир - правила перевезень.
ЯК БУТИ, ЯКЩО ВАС «борт»
На одному з форумів, на якому жваво обговорюється тема затримки рейсів, радять збирати велику групу підтримки. Але Роман Марченко радить робити все самостійно. Складіть акт: на простому листку паперу зафіксуйте «станом на таке-то часом не зроблено то і це». Спробуйте отримати підпис працівників аеропорту. Чи не вийде - достатньо підписів пасажирів вашого рейсу (з їх прізвищами і контактами). Якщо летите чартером, зробіть дзвінок в свою туркомпанію. Навіть якщо там розведуть руками, потім візьмете роздруківку в оператора: мовляв, ось дзвонив - нічого ніхто не зробив. Збирайте всі чеки - з громадського харчування, готелів. Ось з цим «багажем» - актом, роздруківками мобільного оператора, чеками - подавайте позов до суду. Його структура стандартна. У правому верхньому куті - назва і адреса суду, свої ПІБ, адресу, телефон і координати відповідача (якщо летіли регулярним рейсом, то це авіакомпанія, якщо чартерним - до неї додайте і туркомпанію). По центру - «Позовна заява про визнання дій авіакомпанії / туркомпанії неправомірними». Потім вже в тілі самого позову - обставини справи: коли і з ким було укладено договір, коли повинен був бути рейс, наскільки його затримали і т.д. Наступний блок - в чому полягають ваші претензії до авіакомпанії / туркомпанії і ваші аргументи - посилання на чинне законодавство, зокрема на Варшавську конвенцію, «Правила повітряних перевезень пасажирів і багажу», затверджені наказом Держслужби України з нагляду за забезпеченням безпеки авіації від 14.03.06 м №187, і Правила перевезення українських авіакомпаній. І останній блок - чого ви, власне, просите від суду. Наприклад, відшкодувати витрати на проживання в готелі плюс моральний збиток (в Україні, за словами Романа Марченка, він може становити половину суми матеріального збитку). До позову прикладіть копії всіх документів, які, на вашу думку, зможуть довести вашу правоту (копію договору з турагентством, авіаквитка, рахунок з готелю, чеки тощо).
ДЛЯ ТИХ, ХТО ТІЛЬКИ МАЄ НАМІР ЛЕТІТИ
СИТУАЦІЯ 1. Куплений 10-денний тур на Кубу (регулярний рейс). Виліт перенесли на 4 дні. З урахуванням того, що перельоти туди і назад займуть близько трьох діб, поїздка через півсвіту втрачає сенс.
Що робити?
1. Зміщуємо відпустку на кілька днів. «Фінансових втрат у вас не буде: при форс-мажорі всім вигідно зберегти клієнта», - говорить Ганна Жовта, директор туркомпанії «Всесвіт-тур».
2. Вилітаємо першим же можливим рейсом, відпочиваємо менше і повертаємося в заплановані терміни. Турфірма може відмовитися компенсувати невикористане проживання в готелі. Максим Лесик, директор Центру правової підтримки туризму, пояснює: «Зобов'язання перед вами вже виконані: номер в готелі заброньовано, авіаквиток наданий». «Але при таких форс-мажорів вони можуть піти назустріч туристам заради збереження репутації», - говорить Ганна Жовта.
3. Відмовляємося від поїздки. Ви зможете повернути собі вартість квитка. Адже при регулярному рейсі менеджер надає вам посередницьку послугу, купуючи квиток. Тому можна самому здати квиток і отримати гроші. Але ось оплату за готель не повернуть. Максим Лесик: "Теоретично туроператор повинен повернути туристу всю вартість туру. Але у всіх договорах є застереження «за вирахуванням понесених витрат». Вони складаються з штрафів готелю та авіакомпанії і виллються в ті самі 100% вартості ».
СИТУАЦІЯ 2. Куплений турпакет (чартер) на одне з масових напрямків.
1. Зміщуємо відпустку на кілька днів. Те ж, що і в сит. 1.
2. Відмовляємося від поїздки. Тепер в понесені турфірмою витрати увійдуть штрафи не тільки готелю, але і авіаперевізника. Але туроператор може дати команду своїм турфірмам повернути гроші, і такі випадки в 20-х числах квітня були.
3. Міняємо один тур на інший. Максим Лесик: «Якщо не прописано в договорі, то це можливо з доброї волі фірми». На що Ганна Жовта відповідає: «Це з області фантазій. Потрібно скасувати бронь готелю, авіаквитка, оформити тур з нуля ».
джерело
Що робити?