Бонусна програма Rakhmat - новий вид лояльності в Киргизстані

1. - Мадіна, розкажіть будь ласка детальніше про нововведення вашого банку. У чому суть цієї програми...
2. - Розкажіть, як це працює на прикладі?
3. - Чи існують якісь особливі нюанси? Адже всі ваші партнери з різних сфер діяльності.
4. - Крім надання бонусів для ваших клієнтів є ще якісь плюси в цій програмі?
5. - Коли почалася бонусна програма і чи є у неї певний термін дії?
6. - За якою системою визначається нарахування бонусів? Хто, скільки і за якою карті їх отримує? Наприклад,...
7. - У мережі партнерів на даний момент 45 закладів. Припустимо, я купую товар у одного партнера, отримую...
8. - Усі власники карт вашого банку автоматично є учасниками програми?
9. - Наприклад, власник картки вашого банку не заходить на сайт і не читає буклети. Як ви їх інформуєте?...
10. - Може бути в програмі бере участь якийсь особливий партнер, про який ви хотіли б розповісти?

У світовій практиці програми лояльності банку по відношенню до клієнта ведуть історію ще з початку минулого століття. Бажаючи утримати цінних клієнтів, банки спільно з підприємцями розробляли і проводили різні програми лояльності - бензинові картки, нарахування миль за перельоти, готельні програми, подарунки та багато іншого.

Розвиток лояльності допомагає не тільки залучити нових клієнтів, а й утримати існуючих. На сьогоднішній день одним з основних видів прояви лояльності є надання клієнту знижки або бонусу під час здійснення покупки.

Журналіст фінансового порталу «Акчабар» поспілкувалася з керуючим директором-членом правління ВАТ «Киргизкоммерцбанк» Мадіна Отаровой про принципово новий для ринку Киргизстану вигляді лояльності - бонусної програми «Rakhmat».

- Мадіна, розкажіть будь ласка детальніше про нововведення вашого банку. У чому суть цієї програми і як нею користуватися?

- Бонусна програма " Rakhmat »Призначена для мотивації клієнтів здійснювати безготівкові покупки. На сьогоднішній день практично у кожного банку, що займається картковим бізнесом, є певна програма лояльності. Як правило, це надання знижок в торговельно-сервісних підприємствах. Ви приходите в заклад і при пред'явленні карти того чи іншого банку отримуєте певний розмір знижки від суми покупки.

Порівняти платіжні карти банків Киргизстану на Акчабаре

Ми вирішили відійти від знижок програми, тому що клієнт в такому випадку може і не оплачувати покупки карткою, а просто пред'явити її. Також відмічено, що користувачі знижок програми швидко забувають про отриману знижку, можна сказати, відразу ж після виходу з магазина. Наш банк запустив бонусну програму для того, щоб клієнти здійснювали безготівкову оплату. При оплаті послуг або товарів клієнту зараховується певний розмір бонусу від вартості покупки. Бонуси - це реальні гроші, де 1 бонус дорівнює 1 сому. А на картковому рахунку це виглядає як основний рахунок, припустимо зарплата, і другий рахунок, на якому накопичуються бонуси. Бонусами можна розплачуватися у будь-якого партнера бонусної програми. На сьогоднішній день їх близько 45-ти - кафе, ресторани, магазини і багато інших.

- Розкажіть, як це працює на прикладі?

- Наприклад, ви купили собі плаття в бутіку у нашого партнера і оплатили покупку в розмірі 10 000 сомів картою нашого банку, а даний партнер надає 10% бонусів, тобто 1 000 сомів автоматично зарахується у вигляді бонусів на вашу карту. Вийшовши з бутика, ви заходите, припустимо, в супермаркет-партнер програми лояльності, щоб купити додому продукти, і розраховуєтесь отриманими за попередню покупку бонусами. Виходить, що фактично пакет з продуктами, придбаний у нашого супермаркету-партнера, ви отримали безкоштовно

- Чи існують якісь особливі нюанси? Адже всі ваші партнери з різних сфер діяльності.

- Бонусна програма побудована на софт, який дозволяє запускати різні види лояльності і для комерсантів це дуже зручно. Розповім про них на прикладах.

Припустимо, ви підприємець і у вас є ресторан. До вас приходять гості і, щоб виявити до них свою лояльність, ви можете надавати їм 10% бонусів. Але, наприклад, в день народження клієнта ви можете надати підвищений бонус в розмірі 20%. Відповідно при виборі місця для святкування клієнт вибере той ресторан, де йому нарахують більше бонусів і проявлять більшу лояльність.

Також програма дозволяє надавати клієнтові різні купони - як електронні, так і паперові. Припустимо, ви купили в бутіку плаття і вам дають купон, по якому ви можете до нової сукні отримати тут же в цьому ж бутіку аксесуар в подарунок. Програма «Rakhmat» дозволяє так само проводити акції - «щасливі години» і «щасливі дні», коли, наприклад, щопонеділка в певному кафе, ви можете отримати 25% бонусів, або комерсант може влаштувати «Ніч знижок», наприклад, з 21:00 до 05:00 надавати до 90% бонусів.

Або, наприклад, є клієнти, які постійно ходять в один і той же місце і комерсант хоче проявити до них свою лояльність. Як правило, це місця де ми їмо, купуємо продукти і заправляємо машину. Для цього комерсант може в перші відвідини надати бонус 5% і обіцяє, що, якщо ви повернетеся в протягом тижня, бонус буде вже 7% і надалі продовжить рости. Можливо, ви будете приходити туди щотижня, щоб ця знижка росла і зберігалася.

Програма дозволяє проводити акції для різних груп клієнтів, наприклад, за гендерною ознакою. Так, комерсант, в залежності від свого профілю роботи, може, наприклад, зробити дівчатам бонус 15% в салоні краси в святкові дні або в день народження клієнта, а чоловікам можуть бути надані бонуси у вихідні дні на автомийці.

Або можна розробити бонусну програму в залежності від віку. Такий варіант більше підходить для медичних установ і аптек, які можуть надавати підвищені бонуси пенсіонерам.

Ще одна можливість - проведення акцій на кшталт карт. Власнику преміальної картки хочеться отримувати більшу лояльність і від банку, і від комерсанта. Можна надавати підвищений розмір бонусу або цікавий подарунок, роблячи фільтр за видами карток.

Зручність полягає в тому, що, якщо комерсант побажає якось виділити свою групу клієнтів, він завжди може зробити це на рівні програмного забезпечення.

- Крім надання бонусів для ваших клієнтів є ще якісь плюси в цій програмі?

- Програма тристороння - клієнт, комерсант і банк. Так, у банку є можливість прояву лояльності до своїх клієнтів. У комерсанта є можливість забезпечити на технічному рівні проявляти свою лояльність різними механізмами до гостей і клієнтам. Плюс Банк зі свого боку надаємо маркетингову підтримку комерсантам - повідомляючи клієнта про те, що тепер будь-яке заклад є партнером Банку і він може отримати у нього бонуси.

Власник картки нашого Банку може і не бути клієнтом цієї торгової точки, але ми інформуємо його про бонусної програмі, і, якщо його зацікавив розмір бонусу, він відвідає даний заклад, отримає бонус і можливо стане постійним клієнтом комерсанта.

Більш того, для клієнта карта буде не тільки для того, щоб отримати зарплату і тут же зняти її в банкоматі. Він зможе оплачувати нею товари і послуги і отримувати за це гроші у вигляді бонусів - це ціла культура.

Один з важливих моментів складається і в тому, що, коли гроші знаходяться на мапі, вони в безпеці. Якщо в автобусі у людини витягли портмоне, то вся його зарплата комусь дісталася. Якщо ж людина втратила карту - він втратив шматок пластика. Карту заблокували, перевипустити і можна далі користуватися грошима.

- Коли почалася бонусна програма і чи є у неї певний термін дії?

- Ми запустили програму в кінці травня цього року і мережу партнерів буде постійно розширюватися. Перевага програми полягає в тому, що бонуси безстрокові і навіть якщо карта буде загублена, ми її перевипустити і всі накопичені раніше бонуси перейдуть на новий «пластик».

- За якою системою визначається нарахування бонусів? Хто, скільки і за якою карті їх отримує? Наприклад, у мене найпростіша карта і я хочу знати, скільки я отримаю бонусів в якому з закладів.

- Ми як банк, коли пропонуємо комерсанту стати нашим партнером за бонусною програмою, не ставимо умови: по масовим картам надавайте 3%, а по преміальним картками вище. Ми розповідаємо, які програми лояльності у нас є в принципі і комерсант вибирає ту, яка йому більш цікава. Найчастіше комерсанти вибирають той розмір бонусу, який вони готові надати клієнту. Один з барів, що беруть участь в програмі, дає бонус 10% незалежно від типу карти - всім власникам карт нашого банку. В іншому барі готові дати всім власникам бонус 10%, а власникам преміальних карт - 15%.

На нашому сайті ми розміщуємо інформацію про те, кому яка знижка і в якому закладі надається. Також у нас є буклети, які ми роздаємо власникам карток.

Якщо ви відкрили зарплатну картку, ваш максимальний розмір бонуса не має буде 5% тільки тому, що це зарплатна картка, або якщо це карта Gold - то 10%. Все залежить від власника бізнесу, його бажання і можливостей.

Власник одного кафе-партнера вирішив давати всім власникам наших карт бонус 20%. Тепер в цьому кафе можна прийти хоч з зарплатною карткою, хоч з Platinum і в будь-якому випадку отримати такий великий бонус.

- У мережі партнерів на даний момент 45 закладів. Припустимо, я купую товар у одного партнера, отримую у нього бонуси і у будь-якого з решти партнерів потім їх витрачаю?

- У будь-кого. Ваші бонуси - це реальні гроші. Різниця лише в тому, що на вашому банківському рахунку вони лежать на окремому бонусному рахунку. Є тільки одна умова - ви можете розплачуватися і отримувати бонуси в POS-терміналах виключно нашого банку. Розплатитися ними через термінал іншого банку не вийде.

При цьому при оплаті через POS-термінал в його меню ви можете вибрати, з якого рахунку будете розплачуватися - основного або бонусного. Якщо рішення прийнято на користь бонусного і на ньому є припустимо 300 сомів, а вам необхідно оплатити 200, кошти автоматично спишуться з нього. Якщо ж навпаки, коштів не вистачає, ви також можете розплатитися бонусами, а кошти, яких бракує спишуться з вашого основного рахунку.

- Усі власники карт вашого банку автоматично є учасниками програми?

- Абсолютно вірно.

- Наприклад, власник картки вашого банку не заходить на сайт і не читає буклети. Як ви їх інформуєте? Може бути є якась табличка в закладі: «У нас ви можете отримати бонус!».

- Ми просимо партнерів розміщувати наклейки з інформацією в касовій зоні, а також на дверях, якщо є така можливість. Розміщувати наклейку в касовій зоні необхідно, щоб клієнт бачив, що може отримати тут бонус певного розміру.

Є ще один вид інформування, коли столичний заклад після підключення до програми зробило в соціальних мережах публікації про те, що у них можна отримати бонуси. В іншому закладі в меню була зроблена окрема сторінка, де є відповідна інформація.

Ми зі свого боку робимо заставки на екранах наших банкоматів, де є інформація про розмір бонусу у того чи іншого партнера. Додаючи нового партнера, ми робимо нову заставку. У будь-якому випадку клієнт хоча б раз на місяць приходить знімати гроші в банкоматі і бачить заставку. Можливо, у нього з'явиться інтерес, він зайде в банк і запитає, що це за програма.

Є також СМС-розсилка, але ми намагаємося не «спамити» клієнтів. Якщо у клієнта перевипуск карти, ми дзвонимо йому повідомити про це і додатково розповідаємо про бонусної програмі.

Ми вважаємо за краще живий контакт з клієнтом, розуміючи, що в даний момент йому зручно розмовляти. Тому що, прочитавши СМС, клієнт може і не зрозуміти, що за 8% бонусів і що з ними в результаті робити.

- Може бути в програмі бере участь якийсь особливий партнер, про який ви хотіли б розповісти?

- Ми уклали ексклюзивний договір з компанією Booking.com , За умовами якого при бронюванні номера в готелі в будь-якій точці світу і оплаті картою нашого банку, власники наших карт отримують 7% бонусів. Він нараховується на всі суми бронювання, максимальна сума і кількість бронювань при цьому не обмежені.

Щоб було зрозуміло, поясню на прикладі: ви летите у відпустку і платите за готель на спеціально виділеній сторінці сайту Booking.com $ 500. В цьому випадку вам на рахунок повертається 7% бонусів - $ 35, виходить досить відчутна сума, яку потім можна витратити в мережі партнерів бонусної програми «Rakhmat». Також це зручно для тих, хто часто їздить у відрядження в інші міста і користується сервісом Booking.com.

Детальніше з умовами акції можна ознайомитися на сайті Киргизкоммерцбанка.

Розмовляла Єлизавета Кузнєцова