Кінцевою метою виробничого процесу на підприємствах громадського харчування є реалізація готової продукції та організація її споживання. Ці функції визначають процес обслуговування.
Процес обслуговування в громадському харчуванні - це сукупність операцій, які виконуються виконавцем при безпосередньому контакті зі споживачем послуг при реалізації кулінарної продукції та організації дозвілля.
Методи і форми обслуговування на підприємствах громадського харчування залежать від певних факторів: контингенту споживачів, місця прийому їжі, способу її отримання та доставки споживачам, ступінь участі персоналу в обслуговуванні, застосування засобів механізації та автоматизації і ін.
Метод обслуговування споживачів - спосіб, за допомогою якого споживачам реалізується продукція.
На підприємствах громадського харчування існують такі методи обслуговування:
- самообслуговування;
- обслуговування офіціантами;
- комбіноване обслуговування.
Форма обслуговування - організаційний прийом, який представляє собою різновид чи поєднання методів обслуговування споживачів.
Форми обслуговування відрізняються:
- характером наданих послуг;
- місцем та умовами їх виконання;
- характером праці обслуговуючого персоналу;
- формою розрахунку м споживачами.
Прикладом форм обслуговування може бути реалізація кулінарної продукції через торгові автомати чи столи саморасчета, по типу «шведського столу», відпустку скомплектованих обідів.
Самообслуговування - це метод обслуговування, при якому споживачі самі виконують ряд операцій, і в залежності від цього застосовують такі форми самообслуговування:
- повне. Споживач виконує всі операції самостійно;
- часткове. Частина робіт виконується обслуговуючим персоналом або механізмами (збір посуду, доставка посуду, конвеєр для збору посуду і т.д.).
Залежно від форми розрахунку розрізняють:
- самообслуговування з попереднім розрахунком:
- споживач знайомиться з меню, набуває в касі чек, з чеком на роздачі отримує страви. Негативні сторони даної форми обслуговування: споживач не бачить вибрані страви, має справу з грошима;
- організація комплексного харчування за заздалегідь придбаним абонементами і чеками: попередньо подаються столи, потім здійснюється відпустку скомплектованих сніданків, обідів і вечерь, що дозволяє прискорити процес обслуговування. Використовується дана форма для організації харчування туристів, учнів, учасників семінарів, конференцій;
- самообслуговування з наступним розрахунком:
- з розрахунком після отримання страв: споживач знайомиться з меню, вибирає страви на роздачі, розраховується за вибрані страви, споживає і, нарешті, прибирає посуд. Перевагою цієї форми обслуговування є можливість наочного вибору страв споживачами; негативні моменти: споживач стоїть в черзі, має справу з грошима;
- самообслуговування з розрахунком після прийому їжі. Споживач знайомиться з меню, вибирає страви, отримує чек на страви, приймає їжу і після цього розраховується при виході із залу. Позитивні сторони: прискорюється процес обслуговування; негативні: збільшується кількість обслуговуючого персоналу;
- самообслуговування з безпосереднім розрахунком.
Споживач одночасно вибирає, отримує страви і оплачує їх вартість. При цій формі обслуговування відпуск продукції і розрахунок зі споживачем проводиться одним працівником. Ця форма обслуговування застосовується в ПБО, буфетах, закусочних, через барну стійку в барах.
Метод обслуговування офіціантами застосовується в ресторанах, барах, закусочних, а також деяких їдальнях (при санаторіях, будинках відпочинку і т.д.). При цьому процес обслуговування споживачів, починаючи з їх зустрічі і закінчуючи розрахунком, проводиться офіціантами.
При повному обслуговуванні офіціантами всі операції здійснюють офіціанти. Цей вид характеризується високою культурою обслуговування і застосовується на підприємствах класу «люкс» і вищий протягом всього часу роботи залу, при проведенні банкетів і прийомів, у вечірній час - на підприємствах з організацією відпочинку.
Часткове обслуговування офіціантами передбачає виконання ряду операцій споживачами. Офіціанти доставляють продукцію з роздавальної в зал, ставлять страви на стіл, за яким відвідувачі самі обслуговують себе. Така форма дозволяє прискорити процес обслуговування відвідувачів, збільшити пропускну здатність залу і скоротити чисельність обслуговуючого персоналу.
При обслуговуванні офіціантами застосовуються такі форми розрахунку:
- попередня. Споживач, ознайомившись з меню, набуває в касі чек на харчування. Також ця форма застосовується при обслуговуванні учасників конференцій, семінарів і т.д. У цьому випадку споживачі заздалегідь набувають чеки або абонементи на харчування;
- наступна. Розрахунок здійснюється в кінці обслуговування офіціантами.
Розглянуті форми розрахунку мають два різновиди: безпосередні та безготівковий розрахунок.
Обслуговування офіціантами за характером праці ділиться на дві форми:
- індивідуальна. Всі операції з відвідувачем виконує один офіціант, за яким закріплено певну кількість столів в залі;
- бригадна. Бригада з кількох офіціантів ділить між собою всі операції з обслуговування споживача (один зустрічає споживача, приймає замовлення; двоє подають страви і напої і т.д.). Така форма дозволяє прискорити процес обслуговування споживачів, також використовується при обслуговуванні банкетів та прийомів.
Комбінований метод обслуговування споживачів полягає в поєднанні різних методів обслуговування (наприклад, самообслуговування з обслуговуванням офіціантами).
Крім традиційних методів і форм обслуговування на підприємствах громадського харчування застосовуються спеціальні (прогресивні) форми обслуговування, метою яких є прискорення обслуговування великої кількості споживачів. Такі форми використовуються для обслуговування учасників конгресу, конференцій, семінарів і т.д. До них відносяться: зали-експрес, столи-експрес, «шведський стіл».
Зал-експрес (як правило, на 40-50 місць) організовується в ресторанах і кафе для прискорення обслуговування споживачів з обмеженим запасом часу. Меню являє собою комплексний обід. На час обіду всі столи в залі-експрес сервіруються, на кожен стіл кладуть меню. Як тільки відвідувачі сядуть за стіл, офіціанти ставлять закуски і солодкі страви, потім приносять супи, а слідом за ним - гарячі страви. Витрати часу споживача на такий обід складають 15-20 хвилин.
Стіл-експрес організовують в ресторанах при готелях, аеропортах, залізничних вокзалах. Він розрахований на 20 чол., Має круглу форму з поворотною центральною частиною, на якій встановлюються закуски, страви, кулінарні та кондитерські вироби, напої. Нерухому поверхню столу сервірують закусочними тарілками, приладами, серветками. Споживачі, сівши за стіл, самостійно вибирають продукцію з поворотною частини столу. Офіціанти приносять гарячі страви та напої, здійснюють розрахунок зі споживачами.
Організація харчування за типом «шведський стіл» служить для прискорення обслуговування великих груп туристів, організовується на підприємствах громадського харчування при готелях. На столи виставляються холодні закуски, солодкі страви та кондитерські вироби, а для реалізації супів і гарячих страв встановлюються марміти. Робота офіціантів зводиться до допомоги в порціонування.
