Нерідко в практиці турагента зустрічаються випадки, коли туристи через хворобу відмовляються від туру і просять повернути гроші. Але як виявилося не завжди довідки з лікарні бувають достовірними, і не завжди ТА і ТО адекватно реагують в подібних ситуаціях.
Історія 1: Турагент виграв у туриста
У групі «Profi.Travel - Радість турагента» Ілля Сергієнко, директор турагентства «Хороший Відпочинок», м Волзький поділився своєю історією про те, як йому вдалося викрити туриста, відстояти права компанії і уникнути суду.
Був заброньовано тур по Росії, і за два дні до вильоту турист попросив анулювати путівку в зв'язку з хворобою дитини. Надали довідку з лікарні і заяву на повернення грошей. Всі документи ТА перенаправили туроператору. Однак через два тижні, менеджер туроператора запросив іншу довідку, так як в наданої було написано, що дитина за чотири дні до початку туру звернувся в лікарню і хворий на момент звернення.
Як тільки турагентство повідомило про це туристам, вони пропали. Майже через місяць прийшов позов до суду, де в якості відповідача були вказані ТА і ТО. В папері містилася вимога повну вартість туру, призначити штраф 50% від вартості путівки на користь туристів, моральну компенсацію в 5 тис. Рублів, і відшкодувати всі витрати на адвоката. Як зазначає Ілля Сергієнко, вимоги ці грамотно посилаються відповідні статті закону про захист прав споживача.
Незважаючи на те, що це був лише перший досвід турагентства в такій справі, директор зумів відстояти права і обов'язки.
Ілля Сергієнко, директор турагентства «Хороший Відпочинок», м Волзький
- Дзвонимо і пишемо ТО. Відповідь ТО трохи здивував. Повідомляють нам рішення про повернення грошей в повному обсязі. Ось це підстава, подумав я. Але думаю нічого, спробуємо повернути гроші і умовити відкликати позов. На наступний день ТО перевів гроші на розрахунковий рахунок, про що ми повідомили туристам. але
вони виявилися в іншому місті і попросили переслати їм гроші безготівково. Відповідно питання подвіс до вечора і був залишений на ранок.
У той же час ми написали запит на ім'я головлікаря лікарні, звідки була надана перша довідка. Вже на ранок прийшла відповідь, що такого пацієнта у них не було, і лікар, чий підпис вказана в довідці, теж більше не працює.
Відразу подзвонили в ТО, пояснили, що довідка була несправжньою, і кричу - заберіть гроші назад. У компанії мені сказали - ФПР не було, відповідно гроші повертати не потрібно.
Хотілося, звичайно, провчити туристів і відправити гроші на благодійність, наприклад. Але по ряду подій, вирішив зробити інакше: взяв свою комісію, а решта повернув клієнтам.
Проявив поблажливість, відповідь головлікаря сховав у шафу, вартість туру за вирахуванням комісії повернув. Позов туристи відкликали. Я адже турагент, і мені радість людям потрібно нести, а не в судах час витрачати ».
Історія 2: Турист домігся свого
У той же час на сайті «Т-Ж» турист покроково розповів , Як можна відсудити гроші у ТЕ і ТА за нереалізований тур через хворобу. На відміну від минулої історії, хвороба у клієнта була реальною, і тут туристичні компанії, за словами автора, відмовилися повертати кошти, причому в досить різкій формі.
Турист забронював в турагентстві тур в Таїланд, але за кілька днів до вильоту відчув нездужання. Відразу зателефонував менеджеру, який, як розповідає автор, відреагував досить недоброзичливо і відмовився повертати гроші. А потім і зовсім не брав трубку.
Клієнт був в курсі, який туроператор відповідає за виконання туру, тому подзвонив в колл-центр, де йому сказали-небудь їдете хворим, або відмовляєтеся від витрачених грошей.
Після всіх почутих відмов, автор статті пише: «Підозрюючи, що справа дійде до суду, я одразу почав збирати докази. Я викликав дільничного лікаря, щоб пізніше отримати довідку в поліклініці. Відправив письмову відмову від путівки через хворобу по електронній пошті і рекомендованим листом. Завдяки цьому турагент не зміг у суді заявити, що я з ним не зв'язувався ».
Потім за рекомендацією юриста, турист відправив агентству досудову претензію, почекав 17 днів, не отримавши в результаті реакції, пішов до суду. За допомогою фахівця підготував позовну заяву, де вказувалися вимоги (які, до речі сказати, були дуже схожі на вимоги з історії Іллі Сергієнко). Далі автор пише:
«Для підготовки позову у нагоді закон" Про захист прав споживачів ":
- розірвання договору через хворобу;
- повернення повної вартості путівки;
- компенсації моральної шкоди;
- штрафу компанії за те, що не виконала вимоги добровільно.
Пізніше я додав вимога виплатити неустойку за те, що гроші не повернули відразу, - 3% за кожен день прострочення.
Разом я просив повернути мені 112 450 р. Юрист порадив просити суму, максимально можливу за законом, тому що суд може задовольнити позов частково ».
За підсумком всіх судових тяжб, туристу вдалося довести свою правоту і повернути гроші.
Обговорюйте новини туризму з колегами!
Приєднуйтесь до найбільшої спільноти турпрофі в телеграм
