Готель навиворіт, або таємниці службового входу

Якщо парадний вхід готелю розкриють для всіх відвідувачів, то службові двері для сторонніх відкриваються дуже рідко. Тим часом, за цими дверима захований самий справжній «містечко в табакерці» зі своїми правилами та інструкціями на всі випадки життя.

Тут, приховані від непосвячених очей, крутяться шестерінки величезного механізму, завдяки якому менеджер фронт-офісу зустрічає вас посмішкою, офіціант пам'ятає, що ви любите каву з теплим, а не гарячим молоком, а вечірній рум-сервіс залишає на подушці для вас шоколадні цукерки.

Karifood, скориставшись дозволом побродити службовими коридорами, подивився на виворіт готельної життя і дещо дізнався.

*

Наприклад, навіщо стукають в двері порожньої номера?

Співробітник готелю, навіть якщо він абсолютно впевнений, що номер не заселений, обов'язково постукає в двері (і не один раз), перш, ніж відкрити апартаменти своїм ключем і увійти. Стандартний алгоритм дій: постукати в двері, прислухатися до відповіді, постукати ще раз, а через кілька секунд повторити стукіт в третій раз. Ідеальний варіант - постукати тричі, але іноді обмежуються одноразовим стуком, як правило, ця процедура регулюється спеціальною внутрішньою інструкцією. Після цього співробітник своїм ключем відкриває замок, відкриває двері і, не переступаючи порога, називає департамент готелю, який представляє.

Чому так? По-перше, гості можуть заїхати в будь-яку хвилину і зняти номер навіть без попередньої броні, а інформація про заселення кімнат не надходить з рецепшен миттєво в усі інші служби готелю. По-друге, мешканець вже заселеного номера може забути про табличку DND ( "Do Not Disturb") і не повісити її на дверну ручку (або не включити спеціальне табло). Тому, щоб уникнути непорозумінь і незручних ситуацій «стукіт в порожню кімнату» доводять у співробітників до автоматизму.

*

Куди дівається не з'їв на сніданок їжа?

Те, що ви не доїли і залишили на тарілці, зрозуміло, відправляється у відро для сміття. Доля ж їжі, яка залишилася недоторканою на буфеті після ланчу або сніданку складається по-різному. Якщо це товари тривалого зберігання - насіння, горіхи, йогурти, масло, мед, варення і соки в коробках, пластівці, які не швидко псуються цілі фрукти, цілі овочі, то після сніданку їх збирають, запаковують, маркують і відправляють на склад / в холодильник до наступного ранку. Якщо це продукти або готова їжа, яку не можна сервірувати на буфет повторно - нарізки фруктів, овочів, незаправлені салати, ранкова випічка, нарізаний хліб тощо, то її відправляють «на персонал», щоб з'їсти протягом дня. Все інше викидають.

Чому так? Сьогодні навіть самі п'ятизіркові з п'ятизіркових готелів максимально оптимізують витрати і налагоджують «безвідходне» виробництво, тому немає сенсу викидати кошик круасанів в сміття тільки тому, що вона пару годин постояла на буфеті під час сніданку. Так, на буфет до гостей ці круасани вже не повернуться, але їх із задоволенням з'їсть персонал кухні. Список продуктів для «повторної подачі» строго і чітко регламентується внутрішніми і санітарними інструкціями. Інша справа, що «п'ять зірок» в Дубаї або Парижі і «п'ять зірок» в якомусь оллінклюзіве в Єгипті, як то кажуть, дві великі різниці. У першому випадку, свіжість і високу якість їжі - життєвий пріоритет, а в другому - розігріта вчорашня або позавчорашня їжа, заветріться хліб і плісняві булочки - це норма.

Чому б не роздати залишки їжі бідним або НЕ відвезти до собачого притулку? Цього робити не можна, тому що в разі харчового отруєння людей чи собак «некондиційної їжею», відданої навіть з найкращих спонукань, вина лягає на готель. Наприклад, готель Radisson Blu в Києві передає залишки сухого хліба в собачий притулок, але куратори притулку підписують документ про те, що відповідальність за якість сухарів беруть на себе.

*

Чому не можна виносити з собою їжу з «шведської лінії»?

Мова не йде про винесення пакетів, набитих їжею: у цьому випадку вас без варіантів розгорнуть на виході і ввічливо, але твердо попросять повернути те, що взяли. Але будьте готові, що навіть одну коробочку йогурту, тост з маслом або круасан вас попросять або доїсти за столом, або залишити на буфеті. Якщо в першому випадку мова йде вже про боротьбу з неадекватністю, то в другому - про ваше здоров'я. Справа в тому, що на «шведської лінії» всі продукти зберігаються в належному вигляді: гаряча їжа в мармитах, хліб - у хлібних кошиках, йогурти - у холодильниках або вітринах з охолодженням. Уявіть, що ви прихопили з сніданку йогурт, залишили його в номері без холодильника і пішли на весь день, а ввечері повернулися, з'їли - і опинилися на лікарняному ліжку. Незважаючи на те, що ви отруїлися тільки через власну дурість, винуватим виявиться готель, адже йогурт із його запасів!

Тому і стежать за тим, щоб гості їли там, де контролюють якість і походження їжі - в ресторані або буфеті. Щоб ви зовсім не зголодніли в очікуванні найближчого перекусу, у багатьох готелях для гостей залишають ящики зі свіжими фруктами: яблуками, грушами, бананами, які можна прихопити з собою.

*

Кому готель дарує «смачні компліменти»?

Кошик фруктів, тарілка з десертами, пляшка вина, коробочка цукерок і лист від генерального менеджера готелю, які очікують в номері при заселенні - це завжди приємний сюрприз! Однак розраховувати на такі подарунки від готелю можуть далеко не всі. Щоб отримувати подібні знаки уваги, потрібно бути special guest. І не важливо, живете ви в люксі на півповерху або в стандартній кімнаті. Якщо ви для готелю special, то вас чекає смачний подарунок. Хто ж потрапляє в цю категорію улюбленців? Найчастіше це запрошені готелем блогери і журналісти, видатні громадські та політичні діячі, письменники, артисти, всілякі селебретіс. Але і «прості смертні» можуть розраховувати на особливу увагу з боку готелю: потрібно стати учасником програми лояльності (їх пропонують майже всі мережеві готельні бренди), збирати бали та підвищувати статус своєї карти.

Чим частіше ви зупиняєте свій вибір на готелях однієї і тієї ж сім'ї, тим більше «просунутої» стає ваша карта, і в якийсь момент ви стаєте special guest, тоді, в свою чергу, готель вважає за потрібне засвідчити вдячність і любов за вашу вірність . Чому не всім подарунки? Обдаровувати всіх підряд просто економічно невигідно.

*

«Вони» стежать за нами?

Одного вечора в абудабском готелі за вечерею я попросила прибрати з мексиканської тортильи м'ясо, якого я не їм, і замінити овочами. Вже через двадцять хвилин офіціант повернувся з кухні з гарячою тортилії з гострими перчиками і чорної квасолею. На наступний вечір ми вечеряли абсолютно в іншому ресторані, але розташованому в тому ж готелі. Ми не встигли сісти за стіл, як метрдотель поспішив запевнити, що будь-яку м'ясну страву в меню шеф для мене приготує без м'яса або замінить на морепродукти. «Але як вони дізналися ?! - промайнуло у мене в голові. - Вони що, стежать за мною ?! »Насправді, так. У мережевих готелях, як правило, є спеціальна людина, яка відповідає за VIP-treatment - особливе ставлення до гостей. На кожного без винятку постояльця заводять «профайл», куди заносять інформацію про смакові переваги, можливих алергіях та інші особливості. Тому коли ви знову і знову повертаєтеся постояльцем в цей готель, персонал вже знає, який ваш улюблений номер, скільки подушок вам потрібно для комфортного сну, чи є у вас алергія на синтепух і їсте ви м'ясо. Чому так? Тому що це і є гостинність!

*

Що відбувається з забутими речами в готелі?

Як зізнаються працівники готелів, найскладніше в «забуті речі», це встановити, що є «сміття», а що - «забута річ». Прийнято вважати так: те, що гість викинув у кошик - це сміття, все інше - «забуті речі». Вони, в свою чергу, діляться на цінні речі (документи, квитки, гроші, техніка, коштовності) і не цінні (одяг, взуття, косметика, книги, папери і так далі). Цінні речі зберігаються до шести місяців, не цінні - до трьох. Речі описують, інвентаризують, маркують датою та іменем співробітника, який їх знайшов, потім відправляють на зберігання. Після закінчення терміну незатребувану річ може забрати той, хто її знайшов (тому і позначають на пакеті його ім'я), або її відправляють на «благодійність», або викидають.

Термін зберігання забутих в готелі продуктів - всього кілька днів. Якщо ви згадали про забуті речі, але географічно вже перебуваєте далеко від готелю, то завжди можете домовитися про або доставку поштою / кур'єром, або попросити зберегти речі до вашого повернення (навіть якщо термін перевищує шестимісячний термін). Важливо пам'ятати: готелі залишають за собою право не повідомляти особисто про забутих вами речах (ну, хіба що покоївка відразу після виселення знайшла в номері ваш квиток на літак або паспорт!). Вони будуть зберігати забуту річ, але розшукувати її власника - навряд чи.

*

Кому з працівників готелю можна заходити через головні двері?

Генеральний менеджер - єдиний з персоналу, хто має право заходити в готель через парадний вхід. Всі інші працівники без винятків входять через службовий. Там встановлені металошукачі і сидить охорона, яка контролює, що приносять з собою і що виносять співробітники. Без попереднього узгодження і письмового дозволу, на територію готелю, наприклад, службовці не можуть проносити цілий ряд речей: фотоапарати, флешки, накопичувачі інформації, навіть продукти харчування. Ну, і, звичайно ж, на виході охорона контролює, щоб разом зі співробітниками готель не покидали його ж речі.

А генеральний менеджер, входячи в готель через парадні двері, відразу «моніторить» фронт-офіс з позиції гостя. Крім того, його присутність в public areas робить готель ближче до гостя: генеральний спілкується з людьми, демонструючи свою доступність для вирішення всіх питань, він вітає новоприбулих і особисто бажає щасливої ​​дороги виїжджають.

Ольга Карі, блог karifood.com, спеціально для Української Туристичної Газети